неадекватный клиент что делать

Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них

Валентин Куликов

Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:

Как «укротить» свирепого клиента

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.

Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.

Чем опасны тихие покупатели

Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.

Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.

Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.

Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.

Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.

Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.

Выводы

Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.

Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.

Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.

Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.

Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.

В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.

В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Источник

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Источник

Неадекватный клиент что делать

Беру заказ «остановка ХХХХХ в сторону города» с примечанием «детская коляска».
Колясок в моём багажнике перевезлось несметное множество (в том числе даже одна коляска для двойни). Объём багажника Кариши в кузове лифтбэк позволяет перевозить довольно таки крупногабаритный груз даже при наличии в нём запаски.

Родственники клиентов и неадекватные клиенты…

Работая в банке, часто сталкивался с родственниками клиентов. Это полный… Но судить вам. Самые запоминающиеся:

2) Ситуация произошла с моей коллегой, я был свидетелем. К нам ходила бабуля, она была явно не в себе, цыганской внешностью (что немаловажно). В один день у коллеги она переоформила вклад, обычная операция, когда один вклад заканчивается, открывается другой, клиент может снять часть суммы. Девочка ей переоформила вклад, со снятием части суммы. Деньги выдавал ей я. На следующий день она возвращается и заявляет, что её деньги украла эта девочка. Что раньше у неё вклад был на большую сумму. Доказать, что она снимала деньги, было не возможно, она просто не слушала. Не знаю, либо она забыла, что снимала эти деньги, либо она их потеряла и забыла. Что тут началось, она начала проклинать девочку. Это было что-то с чем-то. Сначала она проклинала на русском языке, а потом на каком-то неведомом. И это было совсем не шёпотом. У девочки истерика, ревёт. Руководитель отводит клиентку в свой кабинет, чтобы оградить других клиентов от конфликтной ситуации. Бабуля падает на колени перед руководителем не доходя до кабинета, и начинает плакать. Еле как успокоили, что-то смогли доказать, но вряд ли она нам поверила. Ещё через день приходила полиция, брала показания. А на следующей недели в местной газете вышла статья, про нашу девочку, написаная со слов бабушки. Журналюги… Город был маленький, и после такой славы она переехала в другой город.

Очень часто клиенты приводили своих бабушек/дедушек, которым по 90 и того больше лет, чтобы оформить завещание/переоформить доверенность. Они еле ходили и писАли, видно было как им тяжело. Для меня это выглядело, как жадность. Ну зачем мучать стариков, ну потратьте вы немного денег, вызовите домой нотариуса, оформите нотариальную доверенность. Но нет. В моём городе был случай, как клиент умер прямо в отделение банка. Палочка этого клиента так и осталось стоять возле стойки. Для девочек это был большой стресс.

Источник

Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов

Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.

Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.

Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.

Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.

Быстро реагировать на негативные сообщения

Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.

Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.

Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.

Корректно отвечать клиенту

Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.

За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.

Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.

Не вступать в спор

Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.

Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.

Разоружить проявлением эмпатии

Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.

Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.

Узнать, чего хочет клиент

Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.

Предложить бонус

Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.

Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.

Получить обратную связь

Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.

Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.

Претензии, которые приносят пользу

Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».

Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.

Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.

Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Как обезопасить себя от неадекватных заказчиков

Каждый начинающий (и не только) специалист в сфере digital сталкивается с ситуациями, когда «осадок» от сотрудничества с тем или иным клиентом мягко говоря негативный.

В процессе работы тратится куча нервной энергии, уходит масса времени на пояснение очевидных вещей и прочее.

В итоге, измотанный и эмоционально истощённый дизайнер / верстальщик / директолог / таргетолог и пр., зарабатывает свои деньги в буквальном смысле через нервотрёпку и боится каждого «шороха» и вибрации телефона: «А вдруг там опять написал этот неадекватный тип?»

Вместо того, чтобы просыпаясь, радоваться новому дню, он хватает телефон, проверяя оповещения в Vk или sms. И с облегчением вздыхает, когда НЕ видит сообщений от этих «назойливых клиентов», которым постоянно что-то не нравится и которые регулярно что-то от него требуют («сволочи и негодяи»).

Похоже на сопливую истерику маленького ребёнка, верно?

В конце статьи будут приведены признаки «неадекватных» заказчиков и советы о том, как обезопасить себя от них.

На самом деле, проблема всего этого кроется в банальной вещи — неразвитый навык коммуникации и отсутствие осознанного опыта общения с заказчиками.

Причём, от количества заказчиков опыт не зависит. Всё зависит от «проработки» этого опыта и конструктивных выводов, которые делает или не делает специалист из данного опыта.

Так вот, для начала необходимо разобраться в сути проблемы и правильно её охарактеризовать. Главное, не врите самому себе!

Чаще всего у людей с низким порогом личной ответственности за свой результат это звучит примерно так:

Все заказчики неадекватные и постоянно трах*ют мне мозг своими дебильными вопросами / просьбами.

Это ограничивающее убеждение похоже на женское «Все мужики козлы!»

Ровно так же и здесь — это не все клиенты козлы, а вы работаете с козлами или ваши стратегии поведения «сталкивают» вас с козлами. Потому как в любом случае, выбор «с кем работать, а кого послать», делаете вы, основываясь на своих убеждениях.

Д Давайте разбираться

Вы часто смотрите на коллег в интернете или в живом общении, у которых всё в порядке с заказчиками как в плане оплаты, так и в плане коммуникации. Вам кажется, что эти люди как будто с « другой планеты» и у них какие-то « другие клиенты», которых они чудесным образом находят в « других местах», и эти места почему-то для вас недоступны.

Качество ваших клиентов в начале пути будет строиться на 4-х вещах:

Т Теперь по порядку:

Качество ваших навыков и того результата, который вы можете дать клиенту:

Тут всё просто — чем лучше вы как специалист и чем больше спроса конкретно на ваши услуги, тем больше у вас поле для манёвра в выборе с кем работать, а с кем нет. Но как ни прискорбно, уровень специалиста и качество его работы не всегда прямо пропорционально его заработку или спросу на его услуги.

Просто уметь делать работу круто и думать, что люди сами будут «нести» мне деньги — далеко не факт.

Клиентами любого digital-специалиста являются — предприниматели в 99% случаев. А предпринимательство — это среда, где люди умеют «продавить» свою позицию.

• Как с вами будут общаться и как будут воспринимать;

• Своевременно ли будут платить;

• Будете ли вы делать только оговоренную работу, или же заказчик «навесит» дополнительные вещи сверх этого, «запаковав» это в просьбу, мелкую услугу, предварительно набившись в друзья.

Ваши личные качества, убеждения и характер

Это ключевой пункт, который определяет всё. Вам может казаться: «Ну я же нормальный, почему мне попадаются дураки?»

Дураки и неадекваты попадаются — это факт. Главный вопрос — умеете ли вы их определить «на берегу» и не работать с таковыми, чтобы сохранить время, нервы, а иногда и деньги.

То, с кем вы работаете — это результат ваших убеждений и допущений относительно ситуации.

Будь вы хоть 250 раз крутым специалистом, но если вы не умеете отстоять своё мнение или боитесь потребовать своё, «затянув при этом гайки» заказчику «по самые помидоры» — вам будут «выкручивать» руки снова и снова. И происходить это будет, пока не выявите причины системной ошибки вашего поведения, и не примете соответствующие меры по устранению этих причин.

«Рынок», в котором вы работаете, и его специфика

Если вы работаете со стартапами, у которых ещё нет опыта и понимания, что контекстная реклама, или сайт, или таргет — это лишь «звено» системы, и оно не единственная причина результата. Результат зависит не от качественной работы «звена», а от работы «всей системы». Тогда будьте готовы к неадеквату и завышенным ожиданиям.

П Признаки «плохого клиента» точно такие же, как и у «плохого человека»:

• Старше — это к своим детям или в очереди за хлебом.
• Выше по статусу — это к своим друзьям-приятелям или к сотрудникам.
• Клиент всегда прав — ну-ну, хотел бы я посмотреть в глаза идиоту, который придумал это выражение. Клиент = человек. А человек априори не может быть всегда прав!

В большинстве случаев вы рискуете слышать такой ответ постоянно и не получите должного количества качественной информации для выполнения своей работы «хорошо», и в итоге ещё окажетесь виноваты.

Стойте на своём жестко! Если нужно, объясняйте зачем вы это спрашиваете и что без этого не можете продолжить работу, так как качество пострадает. Не хочет давать информацию и просит продолжить — без проблем. Задайте вопрос: готов ли он взять ответственность за результат? Если нет — тогда пусть предоставляет то, что вы у него просите, раз уж ответственность лежит на вас.

5. Переписка «фонтаном мыслей» (по 1-2 слова за сообщение, вместо структурированной мысли абзацем).

Когда человек за 5 минут выражает свою мысль в «рваном формате», и делает это систематически при переписке с вами — это говорит о его эмоциональной неуравновешенности, которую, уж поверьте, он на вас выместит.

6. «Забывает что говорил» или приводит ваши же аргументы спустя время, выдавая их за свои умозаключения.

7. Не держит слово — сказал, что-то сделает такого-то числа, и не делает этого систематически (не скидывает материалы, не оплачивает работу и т.д.)

Аргументация всегда супер существенная и супер правдивая:

• Очень важная встреча была;

• Нет денег на безнале;

• Вот-вот должны поступить деньги от кого-то и тогда я сразу же переведу;

• Был о-о-о-очень занят по семейным делам.

• Прочая чушь, которая никаким образом не оправдывает того, что человек систематически не делает, банально «забивая болт». И всячески «сдвигает» фокус своего внимания с вопросов, связанных с вами. Мы всегда НЕ делаем то, что у нас не в приоритете по тем или иным причинам, и абсолютно всегда эти причины будут вескими. Но эта «правда клиента» — НЕ ваша.

Ключевое слово тут — СИСТЕМАТИЧЕСКИ. Безусловно, такое бывает у каждого, но когда это происходит постоянно — есть повод задуматься.

8. Если клиент сменил подрядчика и пришел к вам, то необходимо узнать, что именно было не так с предыдущим. Потому как может оказаться, что «всё с ним так» и проблема в самом заказчике.

9. Жалуется на всех вокруг — на менеджеров, на своих клиентов, на подрядчиков, на жизнь.

10. Говорит, что все предыдущие специалисты «плохие», и настаивает на «Оплате по результату» — сразу нет! В 99,9 % случаях проблема в самом заказчике и его неадекватном восприятии услуги или мира в целом.

Ответ на возражение:

Уважаемый клиент, вот вы учите людей «Игре на гитаре» верно? Давайте вы научите меня играть на гитаре, а я заплачу вам за услуги с гонораров от моей будущей концертной деятельности. Если вас это устраивает — тогда я тоже готов поработать «за результат».

К Как обезопасить себя от неадекватных клиентов:

Которых, к слову, с популярностью «бизнес-образования» от диванных специалистов развелось достаточное количество.

Данный аргумент «зайдёт» только если вы уже работали с компанией ранее и по каким-то причинам общение «не складывается». Если это первый контакт — такой аргумент не будет воспринят, т.к. в «правые» будет всегда записан «свой человек» и нет причин доверять вашим аргументам.

Чем больше вы даёте вольности формулировок в переговорах о конкретных вещах, тем больше оставляете на произвол судьбы и плохого настроения партнёра по переговорам.

Результаты, которые вы имеете — это отражение ваших ценностей, убеждений и стратегий поведения, выбранной вами на текущий момент.

Хотите другой результат — меняйте стратегию поведения.

Измените ценности и убеждения — стратегия поменяется автоматически.

Источник